7 Etika Komunikasi Dengan Pelanggan Yang Harus Diperhatikan

Pengetahuan dan ketrampilan berkomunikasi dan menggunakan alat-alat komunikasi merupakan ketrampilan dasar yang harus dimiliki oleh seorang Pramuniaga atau tenaga penjual, karena sebagai tenaga penjualan tentunya seorang Pramuniaga harus melakukan komunikasi baik dengan pembeli, rekan sekerja maupun atasan berkaitan dengan tugas pekerjaannya.seorang pramuniaga juga harus membangun citra diri atau kepribadian yang baik dan menarik, karena pramuniaga yang merupakan ujung tombak suatu perusahaan akan menggambarkan image perusahaan kepada pembeli atau pelanggan, jika pramuniaga memiliki kepribadian yang baik dan menarik, biasanya orang sulit melupakan, hal ini juga merupakan promosi bagi perusahaan, sebaliknya jika pramuniaganya berkepribadian buruk akan merugikan perusahaan.

Karena tidak akan ada pembeli yang mengunjungi perusahaan atau toko tersebut, oleh karena itu seorang tenaga penjual/pramuniaga harus dapat memiliki ketrampilan berkomunikasi agar dapat menjadi seorang komunikator yang baik.untuk iti agar komunikasi yang dilakukan kepada pembeli dapat mencapai sasaran dalam arti pembeli akan melakukan sesuai yang diinginkan oleh penjual, maka pramuniaga sebagai pihak petugas penjualan selain harus memiliki ketrampilan berkomunikasi juga harus berusaha menjaga etika dalaam berkomunikasi.

7 Etika Komunikasi Dengan Pelanggan Yang Harus Diperhatikan

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam etika komunikasi dengan pelanggan adalah:

1. Berkomunikasi dengan cara berpikir positif sehat dan logis (masuk akal)

Berpikiran positif dapat diartikan sebagai sikap kritis yang didasarkan pada pola berpikir sehat, logis, dan rasional. Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif merupakan sikap yang cerdas dalam memberi kepuasan. Hal itu menunjukkan bahwa sikap kritis dan optimis didasari oleh pola pikir yang rasional. demikian pula dengan berkomunikasi kita haruslah berpikiran positif dan tidak emosional, dengan demikian akan terjalin hubungan interpersonal yaang baik dengan mitra bisnis. Hubungan persahabatan dan kerja sama yang baik akan selalu terbina jika masing-masing pihak saling menghormati.

Komunikasi akan berjalan efektif dan efisien jika kita menyadari bahwa kepribadian seseorang bermacam-macam, ada yang rasional adapula yang bertipe emmosional. Seseorang dengan kepribadian rasional akan selalu menggunakan rasio atau akal sehatnya, menghargai privasi seseorang dengan sudut pandang yang positip. Sedangkan yang emosional selalu bertindak menurut perasaannya. selalu curiga, dan berprasangka buruk adalah salah satu contoh pikiran yang tidak sehat.

Melayani konsumen dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan konsumen. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan kelemahan pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga,kualitas, dan keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Kelemahan konsumen ini sering kali dimanfaatkan oleh pelayan atau penjual yang kurang bertanggung jawab untuk menarik keuntungan pribadi dengan cara membohongi konsumen. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan rasa kecewa.

2. Berkomunikasi dengan cara berpenampilan serasi

Penampilan serasi sering merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang,baik dalam lingkungan keluarga,sekolah, maupun ditempat pekerjaan, dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati,disegani dan dipercaya orang ,sebaliknya dengan penampilan tidak menarik maka kita akan diremehkan orang. Penampilan serasi adalah cara seseorang menampilkan dirinya secara harmonis sesuai dengan yang harus yamg seharusnya dalam kehidupan sehari-hari orang yang berpenampilan menarik dan rapih akan dinilai sebagai orang yang mempunyai kepribadian yang baik.

Sebaliknya orang yang tidak memperhatikan penampilan dirinya, orang akan beranggapan ia mempunyai kepribadian yang kurang baik bahkan kadang mudah dicurigai. Cara berpakaian, cara berdandan, raut wajah, gaya berjalan, cara makan dan cara minum serta cara berbicara merupakan unsure yang sangat penting dalam berpenampilan menarik, akan menimbulkan kesan positif bagi orang lain.

Penampilan sopan dan berpenampilan serasi merupakan keharusan bagi setiap orang dalam kehidupan masyarakat modern sesuaio dengan status sosial, profesi dan jabatan seseorang, berbusana yang baik sopan dan wajar serta serasi dalam penampilan sangat disukai pelanggan, berpenampilan serasi dapat dilihat dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapidan ekspresiwajah yang menarik.

Oleh karena itu, seorang pramuniaga atau tenaga penjual hendaknya selalu berpenampilan serasi agar menarik simpati dari para pelanggannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.

a. Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

Berpenampilan secara serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah, murah senyum dan sebagainya. Oleh karena itu sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini :

Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyuman agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani konsumen.
Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap ke bawah atau menatap suatu benda.
Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta berkesan tidak memperhatikan konsumen.
Menegakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani konsumen.

b. Pelayanan pelanggan secara menghargai

Melayani pelanggan dengan sikap harmonis tutur bahasa yang baik disertai senyum adalah langkah awal yang sangat tepat. Sikap menghargai atau menghormati artinya pelanggan diperlakukan seprti tamu istimewa yang harus diterima dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya, perlakuan yang wajar dan menyenangkan akan membuat pelanggan selalu ingat akan perusahaan kita dan menjadi pelanggan tetap (klien).

3. Berkomunikasi dengan cara Sikap menghargai.

Dalam hal ini penjual dalam melakukan pendekatan terhadap pelanggan perlu mengembangkan sikap menghargai. Oleh karena merasa dihargai maka konsumen/pelanggan akan merasa nyaman dan senang, sehingga ia mau membeli barang/jasa yang di perlukan.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani konsumen atau pelanggan dengansikap menghargai adalah sebagai berikut:

Menyapa konsumen yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat.
Mendengarkan setiap permintaan konsumen dengan sikap penuh perhatian dan penghargaan.
Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.
Melayani konsumen dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang status sosial.
Melayani konsumen dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.

Penjual yang menerapkan sikap menghargai akan memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk menanyakan dan memilih barang yang diperlukannya. Sikap menghargai juga ditunjukkan dengan menyerahkan sepenuhnya pengambilan keputusan membeli kepada konsumen. Penjual hanya memberikan informasi tentang manfaat, kebaikan, dan kelemahan masing-masing produk yang ditawarkan.

Pelayan yang melayani konsumen dengan sikap menghargai dapat menggunakan cara persuasif, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan penjual dalam melakukan pendekatan persuasif kepada pelanggan adalah sebagai berikut :

Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.
Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan dan karakter konsumen.

Mendengarkan pendapat pelanggan dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.

4. Perhatian.

Etika komunikasi berdasarkan perhatian adalah seluruh kegiatan pelayanan yang dicurahkan kepada masalah-masalah yang menyangkut keinginan pelanggan (customer),yaitudengan mendengarkan, memahami kebutuhan, mengamati perilaku dengan sungguh-sungguh sehingga apa yang diharapkan pelanggan (customer) benar-benar mendapat perhatian.

Mendengarkan adalah apa yang diharapkan dari para pelanggan (customer) dicatat dan dikumpulkan, setelah itu semua harapan tersebut perlu ditindak lanjuti. Harapan-harapan para pelanggan (customer) itu apabila mendapatkan perhatian khusus, sebetulnya merupakan aset yang besar sekali bagi perusahaan.

5. Mendengarkan dan memahami

Pentingnya respon mendengarkan merupakan syarat mutlak untuk berkomunikasi dalam kegiatan usaha atau bisnis.

Tahapan yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan para pelanggan adalah sebagai berikut :

Mendengarkan dengan baik dan bersungguh-sungguh semua tutur kata para pelanggan berkaitan dengan kebutuhannya.
Mencatat secara cermat dan tepat mengenai apa-apa yang dibutuhkan para pelanggan terhadap barang dan jasa.
Berusaha memahami semua kebutuhan para pelanggan barang-barang dan jasa.
Menjelaskan kembali kebutuhan pelanggan tentang barang-barang dan jasa.
Berusaha mewujudkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan barang dan jasa.

6. Sopan dan rendah hati

Aturan-aturan mengenai tatakrama pergaulan hidup itu selalu dihormati dan dipatuhi bersama. Dalam kehidupan sehari-hari, manusia itu tidak berdiam diri, akan tetapi sangat perlu bantuan manusia lainnya. Oleh karena itu, manusia harus menunjukan tingkah laku yang baik, sopan santun, tolong menolong, tenggang rasa, hormat menghormati, satu sama lainnya.

Masalah sopan santun, hormat menghormati, tolong menolong dan tatakrama pergaulan tersebut adalah merupakan etika pergaulan. Sebuahperusahaan besar akan hancur hanya karena staff /karyawan bersifat arogan, tidak sopan dan kasar terhadap pelanggan/ konsumen. Saat sekarang perusahaan besar maupun kecil meningkatkan pelayanan yang lebih baikterhadap pelanggan / konsumen, untuk itu mereka menitik beratkan pada cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya.

Pelayanan adalah modal atau investasi, kalimat ini memang selalu ditanamkan pada setiap orang yang terlibat di dalam bisnis/usaha maupun jasa, maksudnya pelayanan yang baik akan menimbulkan

hubungan yang baik denghan calon pelanggan ataupun mitra bisnis kita, reputasi penjual ataupun perusahaan akan naik dan selalu dan selalu diingat oleh konsumen/pelanggan. Hal inilah yang akan menarik para pelanggan untuk selalu datang kembali dan itu merupakan investasi.

Dalam hal ini yang harus diperhatikan dalam menjaga kesopanan yaitu :

Sopan santun dalam berbicara, tutur kata kita tidak mnyinggung perasaan lawan bicara.
Berlakulah wajar.
Jangan memuji diri.
Tersenyumlah, hindari menatap atau tersenyum sinis.
Berbusana yang baik dan serasi.
Berdandan yang serasi dan tidak berlebihan. Dengan menjaga kesopanan dan berprilaku tidak sombong/rendah diri secara baik, maka keuntungan akan kita peroleh diantaranya : Perusahaan akan memperoleh nilai yang positif dari konsumen, ini sangat penting untuk mengangkat citra perusahaan dimana kita bekerja.
Mengangkat citra diri kita sendiri. Mempunyai sifat yang sopan dan rendah diri merupakan salah satu kunci sukses dalam pergaulan dan karir, penerapan atau kebiasaan yang baik dapat kita lakukan dalam pola kehidupan sehari-hari.

7. Tindakan Pelayanan komunikatif

Tindakan Pelayanan komunikatif adalah tindakan Pelayanan yang diberikan oleh penjual (produsen) dalam rangka meyakinkan, mempengaruhi atau merayu dan memberikan suatu jaminan kepada calon

pelanggan,sehingga mereka tertarik untuk membeli atau menggunakan terhadap barang/jasa yang kita tawarkan.

Adapun Tindakan Pelayanan komunikatif adalah sebagai berikut:

a. Mencatat pesanan baru para pembeli/pelanggan

Salah satu teknik pelayanan prima yang penting adalah mencatat kebutuhan pesanan para pelanggan, penegasan kembali kebutuhan, dan pernyataan terima kasih dengan harapan pembeli/pelanggan bisa datang kembali. Pencatatan pesanan kebutuhan para pembeli/pelanggan dapat dilakukan dengan “ceklist”. Dengan adanya pencatatan, barang-barang yang dipesan dapat direkam dengan sebaik-baiknya. Berdasarkan catatan tersebut, tenaga penjual dapat mencaridan mengumpulkan barang-barang pesanan pembeli/pelanggan dengan mudah. Selain mempermudah penyiapan barang-barang pesanan, catatan tersebut sangat diperlukan sebagai data-data barang yang laku terjual.

b. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

Untuk menghindari kekeliruan, penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan. Tindakan ini penting untuk menghindari kesalahan, seperti salah merek, harga, jumlah, cara pengiriman, cara pembayaran, atau cara pengepakan.

1). Mengecek keadaan barang.

Penegasan ini sangat penting agar barang yang dibungkus sesuai dengan pesanan pelanggan.

2). Cara pengiriman barang

Penegasan kembali kepada pelanggan mengenai cara pengiriman barang yang akan digunakan. Pengiriman barang dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu, diantar penjual ketempat pelanggan,

diangkut sendiri oleh pelanggandari tempat penjual, atau dipaketkan melalui kantor pos, titipan kilat, dan sebagainya.

3). Cara pembayaran.

Cara pembayaran perlu dipertegas kembali kepada pelanggan, oleh penjual. Hal ini penting karena dalam hal pembayaran harus ada kesepakatan bersama,baik cara maupun tempat pembayarannya.

a). Secara tunai

Ada beberapa bentuk pembayaran tunai, yaitu pembayaran tunai per kas, cash and carry, dan rembours/cxah on delivery.

b). Pembayaran secara kredit

Ada beberapa cara pembayaran secara kredit, yaitu pembayaran secara kredit oleh pelanggan dan pembayaran secara kredit oleh penjual.

4). Alat dan tempat pembayaran.

Penegasan kepada pelanggan mengenai alat dan tempat pembayaran.

a). Alat pembayaran dapat menggunakan ;

• Uang kartal, seperti cek atau uang logam.

• Uang giral, seperti cek atau bilyet giro.

• Kertas berharga, seperti wesel, promes, atau aksetasi.

b). Tempat pembayaran dapat dilakukan :

• Ditrempat penjual, seperti di toko.

• Di gudang penjual atau di pabrik.

• Di bank, kantor pos, dan sebagainya.

• Di tempat pelanggan, misalnya pada waktu penjual mengadakan tagihan.

5). Ongkos angkut.

Penegasan kembali ongkos angkut kepada pelanggan sangat penting, karena menyangkut dengan resiko yang harus ditanggung bersama sesuai kesepakatan.

6). Pembungkusan atau pengepakan barang.

Prinsip penegasan kembali kepada pelanggan ternyat dapat mempengaruhi proses akurasi pelayanan, yaitu keceepatan, ketepatan, dan keakuratan pelayanan. Kekeliruan pelayanan akibat tidak dilakukannya penegasan kembali akan menimbulkan kekecewaan pada kedua belah pihak. Bahkan akan menyebabkan terjadinya defisiensi produk, yaitu tingkat ketidak puasan pelanggan terhadap kualitas barang dan kualitas pelayanan yang diberikan.

c Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

Penjual harus selalu berusaha untuk menghargai pelanggan dan melayaninya sampai selesi transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang rasional dalam menutup transaksi jual-beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.

Ada beberapa dimensi pokok dari seorang tenaga penjualan, disamping beberapa dimensi pengembangan yang mengindikasikan potensinya untuk bisa meningkat menjadi seorang sales manager. Diantaranya, dimensi persuasiveness. Yaitu pribadi penjual yang efektif memiliki dalam dirinya sebuah kecenderungan untuk selalu mempengaruhi pendapat orang lain. Kecenderungan persuasi ini menjadi wama dari pribadinya. Orang seperti ini tidak bisa duduk tenang bila dia mengetahui ada oraug lain yang berbeda pendapat dengannya.

Dimensi persistence. Yaitu ketahanan seseorang dalam menghadapi kesulitan merupakan modal penting untuk berhasil dalam karir penjualan. Semua proses menjual akan dihadapkan kepada besamya kemungkinan ditolak oleh calon pelanggan. Dan proses seperti ini bukan untuk orang dengan hati yang lemah.

Dimensi assertiveness. Yaitu sifat untuk berani, tegas, tetapi diwarnai oleh hormat yang baik kepada hak prospek dan pelanggan untuk memutuskan bagi diri mereka sendiri. Sifat ini mutlak dimiliki oleh penjual yang berencana meningkat pada kelas pelanggan yang lebih prima.

Menurut Sutamto (1986), tenaga penjualan harus mempunyai syarat mempunyai keperibadian yang menarik, lincah, sopan, sehat dan ulet, jujur, mengerti prinsip administrasi. Sedangkan Faisal Afiff (1982), mengungkapkan bahwa tenaga penjual perlu memperhatikan:

a. Penampilan Penjual

Untuk menawan hati pelanggan, maka perlu diperhatikan penampilan seorang penjual seperti tingkah lakunya, kesegaran wajah dengan senyum yang cerah, bagaimana tutur katanya, dan sebagainya. Menurut Yati Sulastri, sebuah hasil penelitian menunjukkan fakta bahwa dari 900 perempuan berusia 18-24 tahun yang disurvey, 55 persen diantaranya menilai bahwa penampilan sebagai hal yang menarik dari seorang perempuan dan hanya 1 persen yang menilai perempuan dari tingkat kecerdasannya.

b. Karakteristik Penjual

Menurut Sutamto (1986), karakterisitik tenaga penjualan dapat dibagi menjadi:

1. Sikap

Sikap yang baik adalah dengan berdiri detigan posisi yang tegak, tidak bersandar pada etalase atau benda-benda laiunya. Karena dengan sikap ini akan memberikan kesan kepada pembeli bahwa penjual selalu siap untuk menolong dan melayani pembeli dengan penuh semangat. Sehingga ini merupakan awal yang menyenangkan bagi langganan.

2. Air muka

Sebagai penjual harus memerlihatkan air muka yang tetap ramah, relaks dan tidak tegang. Bersikap seolah-olah penjual adalah manusia yang tetap gembira. Usahakan jangan sampai rasa jemu nampak pada air muka

3. Suara dan Bahasa

Berbicara dengan jelas, tegas dengan tutur kata yang sopan. Jangan berbicara yang kurang balk, kasar dan bertele-tele, jangan menjerit-jerit atau melakukan setengah berteriak, jangan berbisik-bisik, serta tunjukanlah berbicara yang sewajamya atau tidak dibuatbuat. Selama berbicara selalu menghadap ke arah pembeli, jangan cepat-cepat memutus pembicaraan dan jawablah segala sesuatunya dengan tepat. Selain itu, perhatikan nada suara. Berusahalah untuk dapat berbicara dengan nada yang meyakinkan.

4. Pakaian

Pakaian harus nampak bersih, rapih, sopan dan nampak terpelihara, tidak ada kancing yang terlepas, kain yang sobek atau kusut dan lain sebagainya. Pakaian yang dikenakan harus menunjukan selera yang baik (terutama pada toko perhiasan dan pakaian). Untuk toko pakaian, pelayannya harus menggunakan mode-mode mutakhir tetapi tidak terlalu menyolok mata.

5. Rambut

Sebaiknya rambut dipangkas praktis agar mudah memeliharanya dan selalu dapat disisir rapih. Bagi wanita, sebaiknya rambut tidak usah terlalu panjang karena dikhawatirkan akan mengganggu kelancaran bekerja.

6. Tangan

Bagi toko makanan, pakaian dan perhiasan, kebersihan tangan dan kuku merupakan hal yang teramat penting untuk dipelihara. Jangan sesekali menggunakan kutek yang menyolok mata. Tangan dan kuku yang terawat baik akan meningkatkan rasa percaya dari pelanggan.

7. Make-up

Gunakan make-up yang lembut dan sederhana dan sesuai siruasi dan kondisi pekerjaan.

8. Kepribadian penjual

Kepribadian penjual yang baik ditunjukan dengan mempunyai rasa percaya diri, kesopanan, kesabaran, kebijaksanaan, kejujuran, suka menolong, semangat, ketepatan atau kedisiplinan, ingatan dan berpikir positif, dapat mencari penyelesaian konflik dengan baik. Selain itu dapat merasakan apa yang dirasakan oleh pembeli dan dapat mengakui kesalahan yang dilakukannya.